既让政务上云端，又让服务接地气，“ 互联网+政务服务”是实现国家治理体系和治理能力现代化的重要途径，也是深化"放管服"改革的有力抓手。“互联网+政务服务”做得好不好，谁说了算？
近日，国务院办公厅政府信息与政务公开办公室首次公布了2017年各地区各部门开展“互联网+政务服务”工作主要目标任务汇总表，实现在线监督。
既让政务上云端，又让服务接地气，“ 互联网+政务服务”是实现国家治理体系和治理能力现代化的重要途径，也是深化"放管服"改革的有力抓手。“互联网+政务服务”做得好不好，谁说了算？当然是群众！近期，零点有数集团针对全国36个直辖市、省会城市和计划单列市的网上政务服务平台开展了群众体验式调研，从群众体验的视角来评估各地“互联网+政务服务”的建设效果。通过选取与群众关系较为密切的两个事项(个人护照办理、企业注册登记)为切入点开展工作。“群众体验”的要点包括四个方面:
研究发现:
一、整体推动效果良好，东部地区评价高于中西部地区
从全国范围来看，东部地区“互联网+政务服务”的群众体验得分明显高于中部地区和西部地区。
从测评事项上来看，个人护照办理体验中，贵阳、上海和广州得分在80分以上，居前3名。
附图 36个城市的个人护照办理群众体验得分前十位和后十位排行榜
说明:本次群众体验式调查的实施时间为2017年3月24日至3月30日。
企业注册登记事项体验发现，上海、南京和贵阳得分在80分以上。
附图 36个城市企业注册登记群众体验得分前十位和后十位排行榜
说明:企业登记注册业务由于涉及多个具体类别，以有限责任公司注册登记信息为准。
二、“互联网+政务服务”建设初见成效，服务便捷性获认可
首先，逐步优化网上办事功能。从总体来看，全国各地积极落实《国务院关于加快推进“互联网+政务服务”工作的指导意见》(国发〔2016〕55号)的文件要求，让群众“少跑腿、好办事、不添堵”，体验到“互联网+政务服务”带来的便利。
其次，不断完善网上政务服务事项。调研结果显示，94.44%的网上政务服务平台能够找到个人护照办理的办事指南，83.33%的网上政务服务平台能够找到企业注册登记的办事指南。
再次，网上操作更为便捷。对办事群众来说，在网上通过便捷的操作路径获取所需办事信息是提升其“获得感”的重要方面。调研结果显示，86.11%的网上政务服务平台能够在三步内找到个人护照办理的办事指南。
最后，努力创新“互联网+政务服务”模式，不断积累优秀经验。部分城市如贵阳市网上办事大厅办事指南要素罗列清晰，一站式办理服务令人称赞;上海市网上政务大厅查找非常便利，“单一窗口理念”得到深入贯彻;广州市网上办事大厅服务入口较多，办事指南要素管理精细化等。
附表 “互联网+政务服务”群众体验评分情况
三、“互联网+政务服务”与群众期待还有差距，网上政务服务平台建设需持续加强
“互联网+政务服务”建设取得了诸多成效，但就群众体验来说，还有一些差距需要改进。
差距一:不够准确
仍有超半数网上政务服务平台的办事指南准确性有待加强。主要表现在网上政务服务平台信息与职能部门网站信息不一致、网上政务服务平台信息与电话咨询获取信息不一致等，需加强多种服务渠道整合，提升信息准确性。
差距二:不够全面
70.59%的网上政务服务平台的个人护照办事指南要素存在缺失，80.00%的网上政务服务平台的企业注册登记指南要素存在缺失。其中缺失较多的要素为:无申请条件(占24.47%)、无办理流程(占20.21%)、无办理时间(占15.96%)和无办理地点(占14.89%)。
附图 个人护照和企业注册办事指南的要素缺失情况
差距三:不够智能
首先，表格下载不够智能。调研发现，58.33%的网上政务服务平台的个人护照办事指南可以直接提供附件表单下载，55.56%的网上政务服务平台的企业注册登记指南可以直接提供附件表单下载。
其次，搜索功能不够智能。以搜索“护照办理”和“有限责任公司设立登记”为例，有40.27%的网上政务服务平台查询显示空白或者不相关的内容。
